Como entender o consumidor através do mapa de empatia?

6 de January de 2012

Até pouco tempo atrás, quase todas as empresas segmentavam seus clientes separando-os em grupos conforme questões sócio-demográficas, faixa etária e sexo. Porém, com a grande competitividade de produtos/serviços e o aumento expressivo do acesso da população à informação, as empresas têm começado a perceber que é necessário conhecer seus consumidores de uma forma muito mais profunda do que imaginavam.

“O que meus consumidores querem? Como eles se comportam? O que é importante pra eles? O que faz com que ele compre o produto A ao invés do produto B? Do que ele gosta? O que ele faz aos finais de semana? Onde ele trabalha?”

Cada vez mais perguntas como essas se tornam comuns no dia a dia dos nossos trabalhos. E foi pensando em ajudá-los com essa missão (nada fácil, nós sabemos), que vamos falar de uma ferramenta que pode orientar na árdua tarefa de conhecer melhor o seu consumidor: o mapa de empatia.

O “mapa de empatia” foi criado por um cara chamado Dave Gray, e tem como objetivo, através do que o stakeholder (pode ser cliente, parceiro, acionista, etc) sente, escuta, vê, diz e faz; identificar as principais características de seu comportamento frente a um determinado estímulo, como por exemplo: processo de decisão de compra de um bem; ou experiência ao utilizar algum serviço.

A construção desse painel é bastante simples e pode ser feita de forma individual ou em grupo. Em grupo, além de ser bem mais legal, é muito mais rico, afinal, cada um pode ver o cliente de uma forma diferente, e é a experiência individual de cada um que traz riqueza pra a construção de novas ideias. Então, por que não juntar todo mundo?  Você pode até pegar um template do desenho pronto aqui. Teste e conte pra gente o que achou desta ferramenta! ;)

Dica de leitura: Business Model Generation por Alex Osterwalder, que também tem um blog.

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Seu consumidor é uma cebola!

14 de November de 2011

Siiiim! Isso mesmo! Seu consumidor é uma cebola! =)  Ficou confuso? Calma! Eu explico!

Quando você realiza pesquisas com o seu consumidor e pergunta a ele sobre seu produto, ele vai te dar informações que não passam de algo que já existe, nada novo, apenas melhorias incrementais.

Como disse Bob Lutz, vice-presidente da GM, “Desconfio que o consumidor geralmente seja, na melhor das hipóteses, um espelho retrovisor”.

Pegue o caso de Henry Ford. Quando perguntava às pessoas o que elas queriam, elas respondiam “queremos cavalos mais velozes!”. Afinal, o que conheciam eram cavalos! Dificilmente alguém responderia “olha, eu queria uma máquina, que andasse muito rápido, com rodas, e um motor!”. Coube à Ford interpretar o que estava por trás do que as pessoas falavam: a necessidade! A necessidade era chegar de um lugar ao outro no menor tempo possível, quer fosse com cavalos mais velozes, quer fosse com sua nova invenção: o automóvel.

É por essa falta de saber o que exatamente quer, que precisamos entender que o consumidor é como uma cebola e devemos analisar camada a camada o que ele realmente necessita.

Quando investigar seu consumidor, avalie 5 camadas de profundidade em suas respostas:

1 – o que ele diz: por quê? o que está por trás do que está dizendo?

2- como ele diz: palavras, tom, linguagem corporal.

3 – o que ele faz: por quê faz?  o que está por trás de suas ações?

4 – como ele se sente: confiante? irritado? com medo? satisfeito?

5 – emoções: quais as emoções que o dirigem? amores, ódios, paixões.

Pronto para descascar algumas cebolas!? =)

 

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