O verdadeiro Customer Service

27 de January de 2012

“O cliente tem sempre razão”.

Você já deve ter cansado de ouvir essa frase, mas você sabe quando e como ela surgiu?! Foi no início do século XX, criada por Harry Gordon, fundador da Selfridge (uma loja de departamentos britânica), como slogan de uma campanha que tinha como objetivo convencer tanto clientes quanto empregados de que a loja oferecia serviços superiores às concorrentes. Era um compromisso audacioso, assumido pelos funcionários da empresa, que dava início a uma nova onda de fazer de tudo o que fosse necessário para atender às necessidades do cliente.

Pois é… e foi essa corrida desenfreada e o aumento da concorrência, com as empresas brigando com unhas e dentes pela fidelização de cada cliente, que fez as empresas começarem a confundir o “atender bem” com o “satisfazer todas as necessidades do cliente”.

Mas para atender toooodas as necessidades do cliente era necessário também dar atenção a tooodos os clientes! E isso começou a se tornar cada vez mais difícil para as grandes empresas que viram na padronização do atendimento a grande saída para continuar atendendo todos os clientes. Porém, a padronização trouxe o atendimento “robotizado” e os “scripts gerundianos” (senhor, eu vou estar encaminhando a sua ligação…) onde as frases decoradas acabam sendo repetidas mecanicamente. Qual o problema de tudo isso??? É que sem a personalização do atendimento nem sempre a real necessidade do cliente é percebida.

Esse é o cenário cada vez mais comum nas empresas de hoje, e é por isso que quando vemos imagens como essa aí de baixo, simplesmente a-do-ra-mos!!!! (para ampliar clique na imagem)

Sainsbury’s é a terceira maior rede de supermercados da Inglaterra, e o tiger bread em questão é um tipo de pão inglês que, de fato, como alegado pela carta inconformada de Lily (3 anos e meio), lembra mais uma girafa do que um tigre.

A reposta da empresa foi incrível, pois falou a mesma língua do cliente (no caso uma criança de 3 anos) de forma respeitosa e delicada, sendo compreensível com a questão.

Ao contrário da frase clássica, nem sempre o cliente terá razão mas ele poderá acreditar seriamente que sim!!!! E nem sempre será possível, por exemplo, mudar o nome do pão de tiger bread para giraffe bread!!! Então, o que resta para a empresa, é a oportunidade de  orientar o cliente, de ser transparente, e aproveitar o momento para gerar um novo vinculo para novos negócios (como o cartão presente anexado na carta, por exemplo) .

Lembrando que, os detalhes fazem toda a diferença: quem assina a carta é Chirs King (age 27 & 1/3).  ;D

Comentários

Como entender o consumidor através do mapa de empatia?

6 de January de 2012

Até pouco tempo atrás, quase todas as empresas segmentavam seus clientes separando-os em grupos conforme questões sócio-demográficas, faixa etária e sexo. Porém, com a grande competitividade de produtos/serviços e o aumento expressivo do acesso da população à informação, as empresas têm começado a perceber que é necessário conhecer seus consumidores de uma forma muito mais profunda do que imaginavam.

“O que meus consumidores querem? Como eles se comportam? O que é importante pra eles? O que faz com que ele compre o produto A ao invés do produto B? Do que ele gosta? O que ele faz aos finais de semana? Onde ele trabalha?”

Cada vez mais perguntas como essas se tornam comuns no dia a dia dos nossos trabalhos. E foi pensando em ajudá-los com essa missão (nada fácil, nós sabemos), que vamos falar de uma ferramenta que pode orientar na árdua tarefa de conhecer melhor o seu consumidor: o mapa de empatia.

O “mapa de empatia” foi criado por um cara chamado Dave Gray, e tem como objetivo, através do que o stakeholder (pode ser cliente, parceiro, acionista, etc) sente, escuta, vê, diz e faz; identificar as principais características de seu comportamento frente a um determinado estímulo, como por exemplo: processo de decisão de compra de um bem; ou experiência ao utilizar algum serviço.

A construção desse painel é bastante simples e pode ser feita de forma individual ou em grupo. Em grupo, além de ser bem mais legal, é muito mais rico, afinal, cada um pode ver o cliente de uma forma diferente, e é a experiência individual de cada um que traz riqueza pra a construção de novas ideias. Então, por que não juntar todo mundo?  Você pode até pegar um template do desenho pronto aqui. Teste e conte pra gente o que achou desta ferramenta! ;)

Dica de leitura: Business Model Generation por Alex Osterwalder, que também tem um blog.

Comentários

Follow Us!

Realização:

Parceria

Biblioteca