O verdadeiro Customer Service

27 de January de 2012

“O cliente tem sempre razão”.

Você já deve ter cansado de ouvir essa frase, mas você sabe quando e como ela surgiu?! Foi no início do século XX, criada por Harry Gordon, fundador da Selfridge (uma loja de departamentos britânica), como slogan de uma campanha que tinha como objetivo convencer tanto clientes quanto empregados de que a loja oferecia serviços superiores às concorrentes. Era um compromisso audacioso, assumido pelos funcionários da empresa, que dava início a uma nova onda de fazer de tudo o que fosse necessário para atender às necessidades do cliente.

Pois é… e foi essa corrida desenfreada e o aumento da concorrência, com as empresas brigando com unhas e dentes pela fidelização de cada cliente, que fez as empresas começarem a confundir o “atender bem” com o “satisfazer todas as necessidades do cliente”.

Mas para atender toooodas as necessidades do cliente era necessário também dar atenção a tooodos os clientes! E isso começou a se tornar cada vez mais difícil para as grandes empresas que viram na padronização do atendimento a grande saída para continuar atendendo todos os clientes. Porém, a padronização trouxe o atendimento “robotizado” e os “scripts gerundianos” (senhor, eu vou estar encaminhando a sua ligação…) onde as frases decoradas acabam sendo repetidas mecanicamente. Qual o problema de tudo isso??? É que sem a personalização do atendimento nem sempre a real necessidade do cliente é percebida.

Esse é o cenário cada vez mais comum nas empresas de hoje, e é por isso que quando vemos imagens como essa aí de baixo, simplesmente a-do-ra-mos!!!! (para ampliar clique na imagem)

Sainsbury’s é a terceira maior rede de supermercados da Inglaterra, e o tiger bread em questão é um tipo de pão inglês que, de fato, como alegado pela carta inconformada de Lily (3 anos e meio), lembra mais uma girafa do que um tigre.

A reposta da empresa foi incrível, pois falou a mesma língua do cliente (no caso uma criança de 3 anos) de forma respeitosa e delicada, sendo compreensível com a questão.

Ao contrário da frase clássica, nem sempre o cliente terá razão mas ele poderá acreditar seriamente que sim!!!! E nem sempre será possível, por exemplo, mudar o nome do pão de tiger bread para giraffe bread!!! Então, o que resta para a empresa, é a oportunidade de  orientar o cliente, de ser transparente, e aproveitar o momento para gerar um novo vinculo para novos negócios (como o cartão presente anexado na carta, por exemplo) .

Lembrando que, os detalhes fazem toda a diferença: quem assina a carta é Chirs King (age 27 & 1/3).  ;D

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ATM do Futuro | IDEO e BBVA

9 de November de 2011

A IDEO há algum tempo atrás criou um conceito e ATM para o banco espanhol BBVA muito interessante.

Apesar do case não ser nenhuma novidade para quem trabalha (ou tem interesse) em inovação, achamos válido compartilhar o vídeo com vocês. Tem um pouco mais de 3 minutos e é bem legal.

Para quem quer conhecer um pouco mais sobre o caso, clique aqui e veja o site oficial. #ficadica

 

[vimeo http://vimeo.com/14939329]

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