Como entender o consumidor através do mapa de empatia?

6 de January de 2012

Até pouco tempo atrás, quase todas as empresas segmentavam seus clientes separando-os em grupos conforme questões sócio-demográficas, faixa etária e sexo. Porém, com a grande competitividade de produtos/serviços e o aumento expressivo do acesso da população à informação, as empresas têm começado a perceber que é necessário conhecer seus consumidores de uma forma muito mais profunda do que imaginavam.

“O que meus consumidores querem? Como eles se comportam? O que é importante pra eles? O que faz com que ele compre o produto A ao invés do produto B? Do que ele gosta? O que ele faz aos finais de semana? Onde ele trabalha?”

Cada vez mais perguntas como essas se tornam comuns no dia a dia dos nossos trabalhos. E foi pensando em ajudá-los com essa missão (nada fácil, nós sabemos), que vamos falar de uma ferramenta que pode orientar na árdua tarefa de conhecer melhor o seu consumidor: o mapa de empatia.

O “mapa de empatia” foi criado por um cara chamado Dave Gray, e tem como objetivo, através do que o stakeholder (pode ser cliente, parceiro, acionista, etc) sente, escuta, vê, diz e faz; identificar as principais características de seu comportamento frente a um determinado estímulo, como por exemplo: processo de decisão de compra de um bem; ou experiência ao utilizar algum serviço.

A construção desse painel é bastante simples e pode ser feita de forma individual ou em grupo. Em grupo, além de ser bem mais legal, é muito mais rico, afinal, cada um pode ver o cliente de uma forma diferente, e é a experiência individual de cada um que traz riqueza pra a construção de novas ideias. Então, por que não juntar todo mundo?  Você pode até pegar um template do desenho pronto aqui. Teste e conte pra gente o que achou desta ferramenta! ;)

Dica de leitura: Business Model Generation por Alex Osterwalder, que também tem um blog.

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